Customer Service Satisfaction

Dasar Pemikiran

Era globalisasi dan kompetisi mendorong organisasi / perusahaan untuk meningkatkan daya saing di dalam segala bidang, terutama aktivitas yang berkaitan dengan pengguna jasa / produk.

Daya saing yang akan menjadi unggulan pada era ini terletak pada keunggulan manusia yang dimiliki oleh masing-masing perusahaan / organisasi, karena keunggulan lainnya dapat diraih tanpa upaya yang luar biasa (baik waktu maupun proses), dimana teknologi dapat dibeli dan sistem dapat diciptakan (create), sedangkan untuk memiliki sumber daya manusia yang unggul (memiliki daya saing) memerlukan dana, proses dan waktu yang cukup panjang.

Organisasi yang akan tampil sebagai pemenang dalam persaingan di era globalisasi yaitu organisasi yang memiliki sumber daya manusia yang unggul, karena keunggulan yang lain sama-sama dapat dimiliki oleh setiap organisasi.

Keunggulan manusia ditentukan oleh kompetensi (skill, knowledge dan personal quality), sehingga upaya yang harus dilakukan adalah bagaimana organisasi dapat membangun kompetensi organisasi yang bertitik pangkal kepada kompetensi yang dimiliki oleh masing-masing anggota organisasi.
Training merupakan salah satu upaya dalam rangka memperbaiki dan membangun kompetensi organisasi.

Dalam dunia layanan / services teknologi hanya sebagai pelengkap dan sarana kerja sedangkan manusia yang berinteraksi dengan pelanggan yang akan dirasakan langsung oleh pelanggan / pengguna jasa / barang yang akan menjadi tolok ukur kepuasan pelanggan.
"Who behind the gun" merupakan ungkapan peran manusia yang sangat penting dalam setiap aktivitas organisasi / perusahaan.

Kompetensi

Di era Kompetisi dan globalisasi, organisasi / perusahaan menyadari bahwa customer atau pelanggan dapat memilih jasa / produk dengan bebas tanpa ada ikatan maupun paksaan.

Kondisi ini yang mendorong organisasi / perusahaan membuat strategi yang jitu dan efektif "How to get and maintenance customer ?" (bagaimana mendapatkan dan memelihara pelanggan), sehingga perusahaan dapat menciptakan loyalitas pelanggan (patroonage buying) dimana para pelanggan selalu menggandrungi jasa dan produk perusahaan tsb.

Dalam menciptakan loyalitas pelanggan, organisasi perlu didukung oleh manusia (para petugas) yang memiliki kompetensi marketing dan services.

Menarik / meraih pelanggan dapat diwujudkan apabila personal organisasi mampu menemu kenali pelanggan secara detail yang meliputi kebutuhan, keinginan, daya beli dan karakteristik pelanggan.

Pelanggan akan selalu membeli produk dan jasa, jika personal organisasi dalam berinteraksi dengan pelanggan dapat menciptakan suasana yang nyaman, akrab, aman dan menyenangkan.

Kemampuan untuk hal-hal tersebut diatas merupakan kompetensi yang harus dimiliki oleh para petugas yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, khususnya pelanggan eksternal.

Objective (sasaran)

1. Sasaran Umum
   Menciptakan loyalitas pelanggan melalui layanan yang memuaskan.
2. Sasaran Khusus
   1. Memahami potensi diri, potensi organisasi, harapan dan peran pelanggan.
   2. Memahami dan mampu memenuhi harapan pelanggan.
   3. Memahami dan mampu mensikapi feedback yang berbentuk pengaduan pelanggan dengan 'arif dan bijak.
   4. Mampu melayani pelanggan sulit dengan baik.

Topik Bahasan

1. Introduction
2. Feedback Mindset
3. Menemu Kenali Potensi Diri, Organisasi & Pelanggan
4. Customer Service
5. Services
6. Customer Service Satisfaction

Metode Pembelajaran

Experiential Learning yang mencakup kegiatan edutainment, games, simulation, case study, discussion dan pemaparan konsep (ceramah) dengan dipandu oleh 2 (dua) fasilitator secara bersamaan (team teaching).

Lama Pembelajaran

3 (tiga) hari atau 24 jam pelajaran dengan durasi per jam pelajaran selama 50 (limapuluh) menit.

Tempat Pelatihan

In dan Out door.

Media Pembelajaran

• LCD Proyektor
• Komputer (Note book / Desk Note)
• Flipchart
• Material game, simulasi & studi kasus.